Netflix nació allá por el año 1997, como toda idea, surgió a partir de una insastisfaccion individual. Todo se decantó cuando al despistado Reed Hasting, actual presidente, le cobrararon 40 dólares por una reproducción de VHS de Apollo 13 que devolvió tardíamente.
La cuestión era que estos problemas eran bastantes recurrentes en la vida del cinéfilo Hastings, hasta que llegó un día en el que la multa por el retraso era tan abultada que le daba vergüenza explicárselo a su mujer. Entonces se dijo a sí mismo que era imposible que ese fuera el mejor sistema para alquilar películas, debía existir algo mejor y así le surgió la idea.
Su solución fue crear una plataforma de alquiler por correo que permitía que el usuario se quedara las películas tanto tiempo como quisiera. A cambio, debía pagar una tarifa plana mensual. Era una idea sencilla. Pero nadie la había tenido antes.
Sin embargo, Hastings sabía que no había suficiente con ser un simple catálogo de películas con servicio de mensajería. Por ello reclutó a Neil Hunt, un matemático con el que ya había trabajado en Pure Software –su primera empresa–. Juntos crearon un “motor de personalización” que descifraba lo que gustaba a cada uno de los suscriptores. En función de lo que habían visto anteriormente, les sugería qué ver a continuación.
Hoy en día es el mayor servicio de películas on demand, domina el segmento del streaming de manera aplastante en Estados Unidos y tiene fuertes deseos de expandirse por todo el el mundo. Por el momento se encuentra habilitada en 50 países y sus ingresos anuales se estiman en seis mil millones de dólares. Además supera en suscripciones a las mejores cadenas de televisión de Estados Unidos mientras su números de clientes crece a pasos agigantados en América Latina.
"Los canales que invierten sumas incalculables de dinero por tener un espacio y frecuencia en el aire y que giran en torno a una programación rígida, a horas determinadas, serán cosa del pasado. El futuro es completamente digital, pues esta es la Era de Internet."
Reed Hastings, cofundador y CEO de Netflix
Su empresa, Netflix, de la que es fundador y CEO innovó un método de películas a domicilio que acabó con
grandes como Blockbuster y luego se convirtió en la compañía líder de
video por demanda, incluso antes de que hubiera la suficiente velocidad
en línea para que fuese una realidad. Asegura que antes del 2030 la
televisión, como la conocemos, dejará de existir.
¿Su secreto?
Utilizar los datos de sus suscriptores para darle exactamente lo que quieren. Mimarlos. Hacerlos sentir especiales.
"Netflix no es una empresa, es un amigo"
"Netflix ha convertido el entretenimiento audiovisual en algo más parecido a tomar un libro: lo agarras cuando quieras, lo abres por la página que desees y tienes todos los capítulos de golpe"
Franc Sayol, productor de música y periodista
Uno de los grandes activos de Netflix es que tiene la costumbre de no enojar a sus usuarios.
Desde que, en 2007, la compañía anunció que sus suscriptores podrían
ver los vídeos instantáneamente por streaming, gran parte de su éxito ha
recaído en eliminar las incomodidades de la televisión tradicional.
Una de ellas era tener que adaptarse a una programación lineal
preestablecida. La otra que los anuncios interrumpiesen constantemente
la programación.
Hastings lo solucionó convirtiendo el entretenimiento audiovisual en algo más parecido a leer un libro. Lo cogías cuando querías, lo abrías por la páginas que deseases y tenías todos los capítulos de golpe.
Durante sus años como servicio de alquiler de DVDs, Netflix había mimado a sus clientes con un servicio de atención al cliente excelente. Si perdías alguno de los discos, por ejemplo, nunca te cobraba recargo.
Con su trasvase al streaming, la compañía ha seguido obsesionada con minimizar todo aquello que pueda incomodar a sus clientes. Como el propio Hastings ha reconocido en múltiples ocasiones, el verdadero secreto del éxito de Netflix es que se adapta a sus usuarios.
El pasado mes de junio, por ejemplo, Netflix decidió lanzar toda la tercera temporada de Orange Is the New Black antes de lo previsto. Con ello no solo complació a todos los fans de la serie sino que les mandó el mensaje de que entendía sus ansias por ver los nuevos capítulos y que estaban dispuestos a calmarlas.
Es por este tipo de detalles por lo que la relación que mantiene Netflix con sus clientes es más especial que la de un simple proveedor de streaming.
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